携程集团
携程集团
以多语种服务体系升级海外用户住宿体验管理
以多语种服务体系升级海外用户住宿体验管理
携程集团
以多语种服务体系升级海外用户住宿体验管理
35%
35%
35%
用户满意度提升
用户满意度提升
4语种
4语种
4语种
多语言客户支持体系
多语言客户支持体系
3市场
3市场
3市场
海外同步运营支援
海外同步运营支援
客户名称
Trip.com（携程集团）
Trip.com（携程集团）
行业背景
在线旅游 / OTA
在线旅游 / OTA
企业规模
10,000+ 名员工
10,000+ 名员工
服务内容
客户服务外包（BPO）、多语种销售支持、转化与体验管理
客户服务外包（BPO）、多语种销售支持、转化与体验管理
问题
问题
问题
问题
跨境短租业务的挑战，不在于平台，而在于沟通能否走进人心
跨境短租业务的挑战，不在于平台，而在于沟通能否走进人心
解决方案
解决方案
解决方案
解决方案
搭建跨语种客户体验服务体系，支撑高转化率与满意度目标
搭建跨语种客户体验服务体系，支撑高转化率与满意度目标
结果
结果
结果
结果
客户满意度提升 35%，服务从回应走向引导
客户满意度提升 35%，服务从回应走向引导
多市场同步支援，打造稳定可拓展服务体系
多市场同步支援，打造稳定可拓展服务体系
“
“
心得：服务做得好的标准，是客户不觉得“在找客服”，而是“在被协助”。
心得：服务做得好的标准，是客户不觉得“在找客服”，而是“在被协助”。
心得：服务做得好的标准，是客户不觉得“在找客服”，而是“在被协助”。
